각 유형별 1위로 평가받은 쇼핑몰은 ①종합쇼핑몰유형에서 롯데닷컴 86점, ②오픈마켓유형에서 다음온켓이 83점, ③해외구매대행몰유형에서 위즈위드가 81점, ④컴퓨터몰 아이티컴퓨터 85점, ⑤의류몰 하프클럽 85점, ⑥가전몰 알파인공기청정기가 83점, ⑦화장품몰 스켄베베 85점, ⑧도서전문몰은 교보문고가 85점을 받아 각 부분별 1위를 차지했다.
평가분야별 우수업체는 소비자보호평가(50점)에서 종합쇼핑몰인 우체국쇼핑(47점) 등 7개 쇼핑몰, 소비자이용만족도평가(40)에서는 영풍문고(31점)가 선정되었다.
소비자이용만족도평가에서는 종합쇼핑몰(27점)에 비해 도서전문몰(30점), 화장품전문몰(28점)과 컴퓨터전문몰(28점) 등 전문쇼핑몰의 만족도가 높았으며, 오픈마켓(25점)은 소비자들의 이용만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다. 오픈마켓의 소비자이용만족도가 저조한 것은 개인정보 유출사건, 이른바 짝퉁 상품판매 등 일련의 불미스러운 사건들로 인한 소비자의 신뢰하락에서 기인한 것으로 보인다.
소비자피해발생평가에서도 오픈마켓은 9.1점으로 가장 낮았다. 오픈마켓을 제외한 나머지 7개 유형 쇼핑몰은 9.8점 이상을 얻었다. 소비자만족도평가에 이어 소비자피해발생평가에서 오픈마켓의 평가가 낮은 이유는 배송, 반품, 사후 서비스 등 고객서비스에 대한 책임 소재의 불명확함이 소비자불만의 큰 요인으로 작용했기 때문인 것으로 보인다.
지난해와 비교해서는 의류몰과 종합쇼핑몰의 평가가 개선된 것으로 나타났고, 오픈마켓과 해외구매대행, 가전몰의 평가는 낮아진 것으로 조사되었다. 의류몰의 경우 소비자보호평가(40점➜42점)와 소비자이용만족도평가(26점➜28점)에서 지난해에 비해 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.
한편 전반적 만족도 속성과의 상관분석을 통해 전반적 쇼핑몰 만족도에 미치는 중요도를 살펴본 결과 제품 범주별로 어느 정도 차이는 있으나, 전체적으로 쇼핑몰을 이용하는 소비자들은 제품관련 정보(가격, 상품 등)의 정확성과 제공된 정보의 신뢰성을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.
향후 서울시(전자상거래센터)에서는 작년에 비해 평가점수가 하락한 오픈마켓과 해외구매대행 쇼핑몰에 대한 관리·감독을 강화하는 한편 소비자피해를 예방할 수 있도록 해당업체에 협력을 요청할 계획이다.
이 조사는 2008.10.8 ~2008.10.30까지 4주 동안, 순위사이트 정보를 기준으로 소비자들의 이용이 많은 상위 100개 인터넷쇼핑몰에 대해 8개 유형(종합쇼핑몰 48개, 오픈마켓 7개, 해외구매대행 5개, 컴퓨터몰 10개, 의류전문몰 10개, 가전몰 10개, 화장품몰 5개, 도서몰 5개)으로 분류하여 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 실시했으며, 3개 평가분야-①소비자 보호평가(50점), ②소비자이용 만족도 평가(40점), ③소비자피해발생 평가(10점)-에 대해 100점 만점을 기준으로 했다.
이승환 기자
news@egn.kr