애스펙트 소프트웨어(Aspect Software)가 업계를 선도하는 서비스형 클라우드 콘택트 센터(Cloud Contact Center as a Service) 시스템의 19번째 버전을 출시한다고 4일 발표했다.

회사의 차세대 애스펙트 비아(Aspect Via®) 플랫폼상에 구축된 이번 제품에서는 콘택트 센터와 인력 최적화 제품군 모두를 위한 고객 주도형 기능 향상이 이루어졌다.

클라우드 콘택트 센터 버전 19는 에이전트의 다양한 기술에 실시간의 광범위한 통찰력을 제공함으로써 에이전트와 관리자로 하여금 더 나은 고객 경험을 전달할 수 있게 해주는 한편 초기 에이전트 기술을 각 콘택트에서 요구되는 실제 기능과 비교한 다음 해당 고객의 업무에 가장 잘 맞는 환경에 맞춰 제공한다.

이번 제품에는 관리자가 일정에 맞춰 하루 동안에 일어나는 활동을 분석하는 데 도움이 되는 툴이 포함되어 있다. 이런 활동으로는 고정적으로 혹은 비고정적으로 소비된 시간과 관련하여 강화된 종업원 데이터, 실시간 경보, 과거의 고정 추세와 이 데이터를 활용하는 모든 통지 모듈의 등을 들 수 있다.

버전 19에서 강화된 주요 사양은 다음과 같다.

· 통합 인력 관리 모바일 애플리케이션

· 옴니채널 이메일 검색과 모니터링 및 재배치

· 회신 및 제외 관리가 결합되어 고객의 동의와 선호도에 기초한 보다 세밀한 규제준수 감사 및 규칙 정밀도 향상

· 마이크로소프트 자연 언어 이해(NLU) 지원

· 챗봇/IVR(음성 자동 응답) 동조를 위해 실행 가능한 개발자 통찰력을 제공하는 핫스팟 분석

· 성능 관리 코칭과 게임화 보상 및 메트릭스 업데이트

· 세일즈포스닷컴(Salesforce.com), 다이내믹스(Dynamics) 및 그 밖의 통합을 위한 추가적인 응용프로그램인터페이스(API)

· 5000개가 넘는 동시 에이전트의 초대형 콘택트 센터를 지원하는 확장 가능성 향상

· TLS/SRTP 암호화 기술이 애스펙트 클라우드와 콜 센터 간의 음성 경로 즉 에이전트 전화까지의 모든 방법을 안전하게 지키는 한편, 복잡성을 줄이고 신뢰도를 높이면서 전용 VPN의 필요성을 없애 줌.

이번 제품의 풍부한 훈련 및 게임화 사양은 긍정적인 평가와 부정적인 평가 모두, 그리고 개선 경로를 지원하면서 자동 코칭도 지원하고 있다.

최신 UI(사용자 인터페이스)는 쉽고 직관적인 내비게이션과 검색 기능 및 사용자 즐겨찾기를 제공함으로써 고객 참여를 위한 빈도 높은 기능을 신속하게 이용해 종업원들이 최상의 성과를 수행하도록 최적화되어 있다.

애스펙트의 최고마케팅임자(CMO)인 마이클 해리스(Michael Harris)는 “버전 19는 애스펙트에게 있어서 중요한 이정표이다”며 “이번 제품은 수천개의 에이전트를 갖고 있고 콘택트 센터 관리와 최적화를 필요로 하는 클라우드 고객들에게 새로운 엔터프라이즈급 사양을 제공한다”고 말했다. 이어 “고객들은 우리의 생명선이고 우리는 앞으로 나올 제품에서 이들의 고유한 사양과 확장성 및 플랫폼 요건에 지속적으로 우선수위를 두고자 한다”고 덧붙였다.

애스펙트는 10월 15일 코린티아 호텔 런던에서 열리는 ‘ACE 유럽’과 플로리다주 올랜도에서 2019년 10월 20일부터 24일까지 개최되는 가트너 IT 심포지엄/엑스포(Gartner IT Symposium/Xpo)에서 버전 19 솔루션을 시연하게 된다.