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똑똑한 사람은 잘못을 인정한다 / 박철효의 세상이야기 [제 2.751회]
똑똑한 사람은 잘못을 인정한다 / 박철효의 세상이야기 [제 2.751회]
  • 박철효 독도사랑회 사무총장
  • 승인 2019.08.19 06:56
  • 댓글 0
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2007년 2월 뉴욕 소재 저가 항공사인 젯블루에어 웨이는 미국 북동부의 혹독한 겨울날씨에 적절히 대처하지 못해 수천 명의 고객들을 실망시켰다. 

이 지역에서 서비스를 제공하는 항공사들은 거의 예외없이 폭풍을 예상하고 무더기로 항공스케줄 을 취소했지만 젯블루 항공사는 이륙할 수 있다고 판단해 운항스케줄을 잡았다. 그러나 폭풍은 잠잠 해지지 않았고 젯블루의 고객들은 크게 실망했다.
 
젯블루는 수천 명의 고객들을 곤경에 빠뜨린 후, 
이 난국을 어떻게 타개해야 할지 난감했다. 

누구 혹은 무엇 탓으로 돌려야 할까? 
기상악화 같은 외부 요인을 지적해야 하나? 
아니면 회사 운영진의 실수 같은 내부 요인에 초점을 맞추어야 할까? 회사는 후자의 방법을 선택하기로 하고, 이런 잘못된 판단은 내부 요인으로 인한 것이었음을 인정했다. 

실수를 인정하려면 대단한 용기와 일종의 겸손함이 필요한 법이다. 판단 착오나 잘못된 조치에 대한 비난을 달게 받으려 하는 조직과 사람을 찾아보기가 얼마나 힘든가?

사회과학자 피오나 리의 연구팀은 실패의 원인을 내부 실수로 돌리는 조직은 대중에게 좋은 이미지로 각인될 뿐 아니라 수익 면에서도 유리하다고 주장한다. 

즉, 통제 할 수 있었던 일을 통제하지 못한 내부의 실수를 자책하면, 조직이 내부 자원과 조직의 미래를 더 잘 통제 할 수 있는 것처럼 보인다. 또한 대중은 조직이 문제의 원인을 우선적으로 해결 할 계획이 있다고 생각 할 수도 있다. 

리의 연구팀은 이러한 생각을 검증하기 위해 간단한 실험을 했다. 그들은 어떤 회사의 연차 보고서를 가상으로 작성해 두 그룹의 참가자들에게 보여주었다. 

둘 다 회사가 전년도에 실적이 저조했던 이유를 설명하는 내용의 보고서였다. 참가자들 중 절반을 통제 할 수도 있었던 내부적인 문제를 저조한 실적의 원인으로 규정한 연차보고서를 읽었다.

가상의 보고서 A
올해 예기치 않은 수익률 하락은 주로 작년에 행 했던 전략적인 결정 때문입니다. 

새로운 회사를 인수하고 국제시장에 신약을 출시하기로 한 결정이 단기수익 감소에 직접적인 영향을 미쳤습니다. 경영진은 국내외의 불리한 여건에 완벽하게 대처하지 못했습니다.

나머지 절반의 참가자들에게는 저조한 실적의 원인을, 통제 할 수 없었던 외부적인 문제의 탓으로 돌리는 연차보고서를 읽도록 했다.

가상의 연차 보고서 B
올해 수익률 하락은 주로 예기치 않은 국내외 환경 침체와 국제적인 경쟁 심화 때문입니다. 이러한 불리한 시장 여건이 직접적으로 단기 매출 감소에 영향을 미쳤고 회사에서 주력하는 약품의 출시를 어렵게 만들었습니다. 

이러한 뜻밖의 상황은 연방정부의 법률 제정으로 인한 것이었으며 절대 통제 할 수 없는 것 이었습니다.

보고서 A를 읽은 참가자들은 보고서 B를 읽은 참가자들보다 여러 가지 측면에서 이 회사를 더 긍정적으로 평가했다.

실험은 여기서 그치지 않았다. 그들은 실제 환경에서 가설을 실험해 보고 싶었다. 그래서 14개 회사를 대상으로 21년간의 연차 보고서를 검토 하고, 이러한 종류의 진술을 수백 가지 수집했다. 

결과적으로 회사들이 연차 보고서에서 저조한 실적의 원인을 설명 할 때, 통제 할 수 없는 외부적인 문제 탓으로 돌린 경우보다 통제 할 수도 있었던 내부적인 문제 탓으로 돌린 경우에 1년 후 주가가 더 올라갔다. 

그렇다면 실수에 책임을 지고 잘못을 인정하는 것이 옳은 일일 뿐 아니라 회사를 위해서도 좋은 일이라면, 왜 그렇게 하지 않는 걸까? 

막대한 손해를 끼친 결정이나 민망한 실수에 대해 흔히 일어나는 반응은, 문제의 원인으로 부터 관심을 돌리기 위해 외부 사람이나 외부적인 요인을 비난하는 것이다. 그러한 접근법을 취하면 더 큰 두 가지 문제가 생긴다. 

첫째, 실험 결과가 보여주듯이 그러한 전략은 효과적이지 않다. 왜냐하면 우리가 그 문제를 적절히 다룰 수 있다는 것을 믿지 못하는 사람들을 설득하는데 아무런 도움이 되지 않기 때문이다. 

둘째, 단기적으로는 딴 데로 관심을 돌릴 수 있다 할지라도 장기적으로는 우리에게 다시 불똥이 튈 것이다. 그때는 우리의 실수가 더 훤히 드러날 뿐 아니라 우리의 기만적인 면까지 만천하에 공개될 것이다.

이것은 개인에게도 마찬가지다. 실수했다는 것을 깨달으면 즉시 인정하고, 우리가 상황을 통제하고 바로잡을 수 있는 능력이 있음을 보여주는 후속 조치를 취해야 한다. 

그러한 조치를 통해 우리는 궁극적으로 더 많은 영향력을 가질 수 있다. 사람들이 우리를 능력 있고 정직한 사람으로 평가 할 것이기 때문이다. 

이러한 연구결과는 우리가 자신이 아닌 외부 요인을 손가락으로 가리키면서 탓하기만 한다면, 우리는 물론이고 우리가 속한 조직도 결국 실패하고 말 것임을 보여준 사례입니다.  

그렇습니다! 똑똑한 사람은 잘못을 인정합니다. 
"내 탓이오! 하는 나의 마음이 결국 나를 살립니다. 남을 원망하지 않는 활기찬 월요일이 되시기를 응원합니다. 사랑합니다.

사단법인)독도사랑회
사무총장/박철효배상


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