[제 2.222회]

오늘부터는 전문적인 리더십에 대하여 세계적인 인물들의 리더십과 국내 기업총수의 리더십을 여러분께 분야별로 소개하기로 하겠습니다.

조사에 따르면 기술의 숙련도, 전문적인 수련과정과 지식 등은 직업을 얻고 그 분야에서 성공하는데 있어서  15%의 비중만을 차지하며,  나머지 85%는 사람을 다루는 숙련도- 사람을 효과적으로 관리 할 수 있는 능력에 달려있다고 한다.

지그 지글러와 짐 새비지는 <사람을 다루는 기술(원저: Top performance) 에서 자기 자신과 사람들의 능력을 최대한 개발하는 방법을 제시하면서 훌륭한 리더란 누구인지와,  상사나,  동료, 부하관계 속에서 인간관계를 증진시키는 구체적인 방법을 쉬운 예시로 설명해 준다.  오늘은 이 책의 내용 중 저자가 제시한 최고 실적을 위한 경영의 공식 한토막을 소개하고자 한다.

□ 최고 실적을 위한 경영의 공식
1. 기회가 있을 때 마다 정직하게 그리고 마음을 담아서 감사를 표시하라. 다른 사람으로 하여금 그들 자신이 중요한 사람으로 느끼도록 만들어라.
2. 비판하지 말고, 저주하지 말며, 불평하지 말라.
3. 당신의 자존심보다 더 중요한 것은 당신의 실적이다.

4. 완전무결을 위해서 일하지 말고, 
발전을 위해서 일하라.
5. 문제위주의 사람이 되지말고, 
해결위주의 사람이 되어라.
6. 중요한 순서를 정해서 책임을 완수하고 시간을 투자하라. 무작정 노력하는 것 만으로는 통하지 않는다. 좋은 결과를 낳는 것이 중요하다.
7. 책임을 완수하고, 빈틈없이 해내어라. 그렇게 되기 위해서는 수많은 시행착오와 훈련이 필요하다.

8. 당신의 단점을 인정하고 받아들여라.
9. 점검표(check list)를 만들어 수시로 점검하라.
10. 당신의 사람들이 어떤 일을 잘 해낼 때에는 그에게 감사와 격려를 표현하라.

관리자의 자리는 단순히 남들보다 일을 더 잘해내는 사람만은 아니다. 다른 사람으로 하여금 그들의 일을 더 잘해 내도록 만들어 내는 사람이 바로 진정한 관리자이자 리더인 것이다.  위에 제시한 원칙들을 하나씩 실천해 나간다면 어느새 기업과 조직사회에 활력을 불어넣는 존재인 자신을 발견하게 될 것이다.

□ 의미있는 고객에게 집중하라.
기업들은 종종 ‘고객은 왕’ 이라며 열광적으로 북새통을 떤다. 그리고 스스로를 ‘고객 지향적’ 이라고 자화자찬 한다. 그들이 말하는 고객이란 대개의 경우 무차별적인 모든 고객을 일컫는다.

이처럼 모든 고객을 잠재 고객으로 생각하는 경향은 호황기 때 나타나는 전형적인 현상이다. 말하자면 어떤 희생을 치르더라도 무조건 시장을 확장하고 보는 저돌적인 공격 성향의 전형적인 예인 것이다.

지금까지 고객관계관리(CRM)와 고객 세분화를 목적으로 하는 기술들은 수도 없이 쏟아져 나와있다.  그렇지만 문제는 분석도구를 필요 이상으로 맹신하는 사람들이 많다는 사실이다. 

통신 회사들은 자주 서비스 업체를 바꾸는 신규 고객들에게 더 많은 보너스를 주는 것으로 유명하지만 높은 충성도를 유지하며 꾸준히 남아있는 고객에 대해서는 상대적으로 무관심한 전략을 고수한다.

기업들은 흔히 신규 고객을 유치하기 위하여 기존 고객과의 관계를 유지, 발전시키는 것 보다 열배 이상의 비용을 지출한다고 한다.

이제 더 이상 시장 점유율 그 자체를 추구하는 것은 전적으로 잘못된 전략이다. 그 이유는 간단하다. 바로 모든 고객이 똑 같은 가치를 가지고 있지는 않기 때문이다. 모든 고객이 회사를 위해 같은 돈을 쓰지는 않는다. 

기업의 목표는 필연적으로 수익성에 집중되어야 한다. 그러므로 고객 1인당 수익에 초점을 최적화 하면, 모든 고객들에 대해 같은 비용을 지출한다는 것은 전혀 합리적이지 못하다는 결론을 얻을 수 있다. 

같은 고객이라도 경영활동에 보다 중요한 의미를 가진 사람들이 있으며 그 같은 고객을 구분하여 별도로 그룹화 할 필요성이 있는 것이다.

고객을 어떻게 세분화 하고 어떤 집단에게 얼마의 비용을 투자하느냐를 결정하는 것은 단순한 기술적 차원에서 결정 할 수 있는 일은 아니며, 이같은 사실은 고객 세분화에 관한 업무를 수행하는 당사자들도 이미 인지하고 있는 사실이다. 

도구가 아무리 좋아도 그 도구를 사용하는 사람의 손을 능가 할 수 없듯이, 기술적이고 도구적인 차원의 고객 세분화 대신 정성적이고 깊이 있는 고객 선별화 작업이 그 어느 때 보다 요구된다.

밤새도록 비가 내리고 있네요. 한 주를 시작하는 오늘도 최고의 리더십을 발휘하는 리더자가 되어 목표로 정한 모든 것들을 이루는 월요일이 되시기를 응원합니다.

사단법인)독도사랑회
사무총장/박철효배상

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