서울시가 운영하는 서울 공공자전거 ‘따릉이’는 큰 인기를 끌면서 이용자가 늘고 있다. 그런데, 따릉이를 이용하려면 반드시 사용해야 하는 따릉이 앱은 앱 평가·인증 전문기관인 웹발전연구소의 평가에 의하면, 고객흡인력 70.7점, 비즈니스 82.6점, 콘텐츠 91.4점, 디자인 80.1점, 기술성 87.5점, 총점 82.4점으로 기대에 못미쳐 다소 미흡하고 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 한편 앱 접근성을 일부 평가해보니 장애인 이용을 거의 고려하지 않아서 장애인이 이용시 크게 불편한 것으로 드러났다.

시각장애인이 따릉이 앱을 이용하기 위해 메뉴와 내용을 읽어주는 보이스 오버 기능 사용시 전체메뉴 부분(그림에서 빨간박스안)을 누를 수가 없고, 메뉴에 들어갔다가 이전 버튼을 누르면 이전 화면이 나오지 않고, 로그인 화면이 나와서 이용에 불편하고, 이전 버튼을 설명하는 대체 텍스트가 ‘로그인’ 으로 잘못 되어 있다. 

‘따릉이’는 2017년 시민이 뽑은 서울시 정책 1위로 뽑혔으며, 서울시는 따릉이 대여소를 대폭 늘리기로 결정하였으며, 2018년에는 500m마다 ‘따릉이’ 대여소 설치하기로 했다. 내년에는 시내 1,540곳의 대여소에서 2만 대의 자전거를 쉽게 빌릴 수 있도록 기반 시설을 확충하기로 했다. 이번 ‘따릉이’ 앱 평가를 총괄한 문형남 숙명여대 정책산업대학원 IT융합비즈니스전공 주임교수 겸 웹발전연구소 대표는 “따릉이 보급은 서울시가 시행한 잘한 정책이지만, 양적 확대에 앞서 앱의 미흡한 점을 보완해서 다양한 시민의 이용에 불편이 없도록 하는 것도 중요하다”고 강조했다.    
 
서울 시내 450곳 대여소에서 대여, 반납할 수 있으며 대여한 곳에 다시 반납하지 않아도 되는 편리함으로 이용객이 늘고 있다. 대여와 반납 등 전 과정을 스마트폰 앱 ‘따릉이’로 진행된다. 비회원은 일일권, 1시간, 2시간만 구입해 사용할 수 있고, 회원으로 가입하면 일일권, 7일, 30일, 180일, 365일 등 다양한 정기권을 구매하여 사용할 수 있다. 365일 정기권 사용자는 따릉이를 이용하고 30분 이내 대중교통을 갈아타면 환승시 100포인트 적립되는 마일리지 혜택도 받을 수 있다.

스마트폰을 자유롭게 사용하는 사람이 아니라면 앱 사용이 복잡하고 힘들 수도 있다. 후불 교통카드 등록은 홈페이지와 앱 모두 접속해야 하는 번거로움이 있다. 홈버튼을 누르고 2분 안에 대여를 완료하지 않으면 취소가 된다. 사용 방법을 잘 모르는 사람은 2분 안에 대여하기 힘들다. 또한 가끔 고장 난 자전거도 발견된다. 대여 전 자건거 상태 확인은 필수이다. 고장난 자전거를 발견했다면 앱 내에서 고장 신고를 할 수 있다.

따릉이 앱 처음 사용시 카드결제 -> 비밀번호 등록 -> 자전거에 비밀번호 입력 후 사용이라는 시스템으로 진행되어 간단히 이용했으나, 두 번째로 동일한 방법으로 이용할 때는 카드 결제 후 자전거에 비밀번호 입력하려고 하니 대여카드 등록되었다고 하며 자전거 예약이 취소됨. 그리고 재차 시도했으나 반복되었다. 애초에 앱으로 결제하고 비밀번호 사전 등록하여 간편하게 사용 가능한 시스템인줄 알았으나, 갑작스럽게 대여카드 등록하고 사용하라는 것은 홍보와 안내 문제가 아니라 시스템상 문제이다.

새소식 및 공지사항을 항상 제공하고 있고, 모바일 앱의 지속적인 관리를 통한 업데이트가 잘 이루어지고 있다. 따릉이 앱에서 이용자를 위한 이용안내 등 이용을 돕는 메뉴를 제공하고 있다. 자전거 대여를 하는 방법을 동영상을 통해서 안내해주고 있다. FAQ와 시민의견수렴, 서울자전거SNS를 제공하여 이용자와 소통을 하고 있다. 하지만 업무과 관련된 고객센터 연락처는 찾을 수 없었다. 대여소에 대한 상세 정보를 제공하고 있다. 지도를 활용한 위치 기반 서비스를 제공한다.

메인 화면에서 주요 메뉴로의 접근성이 편리하다. 따릉이 앱에 대한 소개 메뉴를 사용자에게 이해하기 쉽게 제공되어 지고 있다. 하지만 정보를 이메일이나 다른사람에게 전달, 공유 할 수 있는 기능은 제공하고 있지 않았다. 텍스트는 복사할 수 있었지만 이미지는 복사 할 수 없었다. 제공된 정보들이 분야별로 분류되어 찾고자 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있고 편리하게 탐색이 가능했다. 전체메뉴를 제공하여 필요한 화면을 한눈에 찾아볼 수 있었고, 홈페이지에 접속하지 않고도 모바일 앱의 콘텐츠와 서비스를 100% 이용할 수 있었다. 하지만 앱 내 검색 기능은 제공되어 지고 있지 않았다. 개인 맞춤형 서비스도 제공되어지지 않고 있다. 설정과 편집은 사용할 수 없었다. 앱 내에서 민원 신청을 할 수 있는 서비스를 제공하고, 민원에 대한 답변을 확인할 수 있는 공간을 제공하고 있다.

따릉이를 이용하다 자전거가 고장나면 자전거 고장신고를 할 수 있다. 자전거 고장신고를 클릭하면 핸드폰 카메라가 켜지며 자전거 거치대의 QR코드를 스캔하세요 라고 화면에 표시된다. 따릉이에 대한 개요와 의무와 책임, 이용약관, 개인정보처리방침, 도움주신 분, 보험안내에 대한 메뉴가 나와 있어 쉽게 접할 수 있다. 영어, 일본어, 중국어를 제공하여 외국인들도 이용할 수 있게 하였다.

전체적으로 시각적 피로도가 낮은 편안한 컬러인 초록색과 노란색을 사용하였다. 레이아웃은 페이지별로 일관성을 유지하고 있다. 하지만 메인화면에서 독창적인 디자인 구성요소와 각 페이지별 화면에서 독창적인 디자인 구성요소는 없었다. 각 메뉴와 아이콘명 등은 직관적으로 이해하기 쉽게 나타내었고, 정보의 구조가 깊지 않아 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있다. 내비게이션 버튼과 조작방식은 전체페이지에 일관되게 적용되어지고 있다. 어느 화면에서도 이전 페이지로 이동할 수 있는 버튼이 있다.

이번 평가를 수행한 웹발전연구소 조희인 연구원은 “따릉이 앱 사용시 메뉴를 터치하고 다시 전체메뉴를 터치하면 메뉴 아래 부분이 나타나지 않는다. 메뉴 전체를 보려면 첫 화면으로 이동해서 전체메뉴를 터치해야지만 메뉴 전체가 나타난다. 다른 메뉴를 터치하고 고객센터 메뉴를 터치했을 때 공지사항 아래 부분은 보이지 않고 있다. 고객센터 메뉴만 이런 식으로 나타나는게 아니고 다른 메뉴를 눌러봐도 전부 아래 부분이 나타나고 있지 않다. 이 부분은 수정이 필요하다.”고 말했다.